[칼럼3]고객에게 초점을 맞춰야 한다. 인천신문

고객에게 초점을 맞춰야 한다

김필립 한국물류창고업협회 전무

불확실성이란 ‘판단이나 의사결정에 필요한 적절한 정보의 부족’이라 할 수 있다. 즉, 불확실한 정보나 애매한 정보, 잘못된 정보 등은 의사결정에서 불확실성을 높인다.

실생활에서 어떠한 사실이나 지식에 대한 확실성이 100%인 경우는 드물다. 거의 필연적으로 불확실성을 내포하고 있는데, 이를 보완하는 것이 바로 전문가시스템이다. 하지만 이렇게 불확실성에 대한 보완적 성격인 전문가시스템에서 그것을 표현하고 처리할 수 있는 기능이 배제된다면, 이 시스템의 가치는 떨어질 수밖에 없다.

지금 대외적으로는 고유가와 달러약세, 대내적으로는 정치적 불안, 사회적 갈등, 파업 등으로 인한 불확실성으로 경제사정이 급격히 나빠지고 있다.

선진화한 물류 시스템의 발달로 생산지에서 소비자까지 일련의 물적 흐름이 하나의 공급망 사슬로 연결되어 경제활동에 많은 편익을 주고 있다. 하지만 화물연대 사태 등과 같은 물류관련 긴급 상황 발생 시 적절치 못한 위기관리시스템의 작동으로 사회 전체가 올바르지 못한 상태로 연동돼 더 큰 혼란을 불러일으키고 있는 실정이다.

물류대란이 갖고 온 후유증과 불확실성은 국가와 기업의 대외신인도 하락을 유발함은 물론이고, 이후에 다시 정상화에 이르기까지 상당한 시간과 사회적, 경제적 비용이 소요될 것은 불을 보듯 뻔한 사실이다. 더구나 반복적인 대규모 물류파업은 수출의존도가 높은 우리의 중요한 고객에게 커다란 손실과 불확실성, 그리고 심각한 불안감을 심어주는 계기로 작용하고 있다.

국토의 제한성과 부존자원이 없는 우리에게 물류허브로서의 지리적 요건은 대한민국에 남은 절호이자 마지막 성장 기회다. 하지만 안정적인 비즈니스 환경 제공과 화주기업의 활동 촉진, 각종 물류인프라 구축을 위해 범국가적인 노력이 투입되어야 할 중요한 시기인 지금, 우리는 고객에게 부정적인 면만을 전달하고 있는 형편이다.

물류중심국은 제조업체나 물류기업들에 최적의 활동여건을 조성해 주변 경쟁국들의 도전을 뿌리칠 수 있는 기반을 마련해 주어야 한다. 우리나라가 진행하고 있는 동북아 물류중심화 전략의 지속적인 성공여부는 급변하는 물류환경을 어떻게 활용하느냐에 달려 있다.

따라서 급변하는 세계 경제 상황과 경제적 위기 요인들에 대한 대응과 새롭게 재창조되고 있는 물류환경에 대한 올바른 전환이 시급하고도 절실히 요구되고 있다.

물류산업을 매개로 불확실성과 위기를 극복하여 선진국으로, 전문 지식사회로, 기업이 중심이 되는 능동적인 글로벌 국가로 나아가기 위해 업계에서는 대략 3가지의 성공조건을 강조하고 있다.

첫째, 불확실성을 극복하기 위한 공급망 유연성 확보가 성공의 열쇠다. 둘째, 새롭게 부각되는 시장의 역할과 전통적 역할과의 조화에 관한 문제다. 셋째, 고객 중심주의, 즉 고객의 요구에 순응하느냐가 국가나 기업에서의 성패를 좌우하는 핵심 열쇠가 될 것이다.

이제는 물류서비스 제공자인 정부와 기업과 물류인들은 고객에게 초점을 맞춰야 한다. 지금 우리는 제대로 된 고품질의 제품과 서비스를 제공하고 있는지 확인해 볼 필요가 있다. 우리는 고객들이 우리 시장을 찾고, 떠난 고객이 다시 돌아올 수 있는 질 높은 서비스와 고객지원에 대한 차별성을 가지고 있는지 확인해 볼 필요가 있다.

우리의 목표는 고객들이 우리의 서비스를 통해 비즈니스를 개선하고 생산성을 늘리며 삶을 풍요롭게 할 수 있도록 돕는 것임을 명심해야 한다.

마크 허드(Mark Hurd, HP CEO)는 이렇게 말했다.

“나는 고객들에게 신뢰할 수 있는 회사, 약속을 훌륭하게 수행하는 믿을 수 있는 회사로 인식되기를 바랍니다. 그렇게 되면 회사만 성공하는 것이 아니라 회사의 고객들도 성공할 것입니다.”

인천신문
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입력: 2008-07-08 19:35:45

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