[칼럼]물류창고업 소외된 80% 고객 잡아야

 

김필립 물류시설위원회위원장(천마물류주식회사 대표이사)

호텔업과 항공업은 최고의 마케팅을 요하는 서비스 산업이다. 이들 산업군은 고객 만족을 위한 극한 경쟁 산업으로 시설이나 위치뿐 아니라 서비스와 직원들의 마인드 또한 중요하다. 여기다 브랜드와 전략, 그리고 마케팅 역시 필수적이다. 그 이유는 아무리 좋은 시설과 좋은 서비스를 가졌더라도 고객이 구매하지 않으면 재고가 아니라 곧바로 비용으로 전락, 경영에 심각한 위협을 주기 때문이다.

물류산업 중 창고업 또한 이들 산업과 마찬가지다. 아무리 좋은 시설과 로케이션을 가지고 있다고 해도 고객이 이용하지 않으면 수익은 고사하고, 곧바로 경영 손실로 이어진다. 때문에 물류창고업에 있어서 공실율 관리는 어느 분야보다 중요하다.

하지만 지금의 창고업은 수동적인 경영활동에 머물러 있으며, 상거래 상 기본이라 할 수 있는 표준약관과 표준요율조차도 없다. 여기다 ‘예약’이라는 단어는 여전히 창고업에 있어서는 매우 낯설다. 이처럼 물류창고업은 낡은 비즈니스 모델에서 벗어나지 못하고 있다. 하지만 여기에 물류창고업의 미래에 대한 기회와 경쟁력이 있다고 생각한다.

‘롱 테일(long tail)법칙’ 이론은 미국의 경제 잡지 편집장이 만든 개념으로 인터넷 서점 ‘아마존’이 20%에 해당하는 베스트셀러 책이 아닌, 나머지 80%의 잘 안 팔리는 책들에서 20%보다 더 많은 수익을 올리고 있다는 데서 유래한 것이다.

‘구글’은 전체의 20%에 해당하는 우량기업이 아닌, 영세 꽃배달 업체, 제과점 같은 광고주들로부터 엄청난 이익을 올리는 등 그동안 무시되어왔던 사소한 80%가 우량의 20%를 앞서고 있다. 즉 이 이론은 ‘티끌 모아 태산’이라는 개념에 바탕을 둔다.

이 법칙은 지금의 우리 물류창고업계에 매우 날카로운 질문을 던진다. 대형화주 20%가 주는 가치만을 인정할 뿐, 나머지 80%의 소형 화주들에게 숨어 있는 수많은 가치와 기회에는 더디게 도전하는 모습이 그렇다.

80%를 위한 가치 서비스는 물류창고업에서도 충분히 실행할 수 있다. 지금 항공사에서 쉽게 볼 수 있는 코셔(Korsher, 유대인 랍비에 의해 인증된)식단 제공이나 아동 탑승서비스처럼 물류창고에서도 규모는 작지만 어느 개인이나 중소기업에 최적화된 보관서비스를 시행할 수 있다.

그리고 호텔 이용객을 위해 지역사회 및 주변 관광업계와 제휴를 맺어 특별한 서비스를 제공하는 것처럼, 물류창고에서도 주변 환경에 알맞은 특화물품 보관 서비스를 제공할 수도 있을 것이다. 중요한 것은 대형 화주 20%도 중요하지만, 그간 방치한 소규모 80% 고객들 역시 물류창고업에 있어서 매우 중요한 구성원임을 잊지 말자. 그리고 그것을 깨닫기 위해서는 물류창고업도 호텔업과 항공업계가 행하는 독창적인 서비스 확충과 적극적인 고객 만족 마케팅이 반드시 필요하다.

우리에게는 부산항과 인천공항과 같은 경쟁력 있는 시설이 있다. 아울러 그 주변에는 훌륭한 조건의 배후물류단지가 있고 세계에서도 놀랄만한 규모와 효율성을 자랑하는 물류센터가 지금도 계속 개발되고 있다. 소홀했던 80%의 틈새 서비스를 찾아 경쟁력을 높인다면 우리 물류창고업은 세계 제일의 물류강국으로 가는 길을 견인하는 촉매제 역할을 충분히 할 수 있을 것이다. 끝

출처: 이코노미세계 2012.06.15 (금) 09:47
링크: http://economysegye.segye.com/articles/view.html?aid=20120614002116&cid=7112010000000